Otto Group testet künstliche Intelligenz zur Produktberatung

10. August 2023

Der Hamburger Onlinehändler hat mit Google Cloud ein KI-basiertes Beratungstool entwickelt. Vorerst 180.000 Produkte im Test

Anfang des Jahres entbrannte die öffentliche Diskussion rund um künstliche Intelligenz mit dem Aufkommen generativer KI. Immer mehr Unternehmen setzen auf die neue Technologie, so auch die Otto Group. Seit Ende Juli 2023 testet das Hamburger E-Commerce-Unternehmen einen KI-Assistenten zur digitalen Produktberatung in seinem Shop. Bei dem Einsatz generativer künstlicher Intelligenz arbeitet Otto mit Google Cloud zusammen. Diese fasst Bewertungen und Produktbeschreibungen zusammen und soll so auch komplexe Kundenanfragen schnell und einfach beantworten können. Die Funktion steht vorerst für etwa 180.000 Produkte zur Verfügung.

Otto: Neue Technologien schnellstmöglich ausprobieren und zugänglich machen

Laut Unternehmensangaben ist Otto der erste Onlineshop in Deutschland, der einen KI-Assistenten testet – sowohl in der Desktopversion als auch per App. Ziel sei es, die Kundenberatung zu verbessern und weitere Erkenntnisse zur Nutzung von KI zu erhalten. „Auf der Suche nach bestimmten Produktinformationen durchkämmen viele User:innen die Bewertungen zu einem Produkt und scrollen sich durch endlose Ergebnisse. Aber das geht einfacher, nämlich mit KI“, erklärt Olaf Schlüter, Division Manager Product Management Shopping Platform bei Otto. Credo des Unternehmens sei es, neue Technologien schnellstmöglich auszuprobieren und für die Kund:innen zugänglich zu machen. „Der Testlauf mit dem KI-Assistenten gibt uns die Möglichkeit genau zu vergleichen, ob und wie hilfreich die KI für Kund:innen wirklich ist“, so Schlüter weiter. Um das zu herauszufinden, erhält zunächst nur die Hälfte der Kund:innen Zugriff auf das KI-Tool.

Künstliche Intelligenz für bessere Orientierung, höhere Kundenzufriedenheit und geringere Retourenquoten

Der KI-Assistent von Otto beantwortet Kundenfragen mithilfe einer Chatleiste direkt über den Produktbewertungen. Aufgrund vorhandener Bewertungen, Produktbeschreibungen und Produkttitel soll innerhalb von Sekunden eine Antwort generiert werden. Um möglichst ausgewogene Antworten zu gewährleisten, ist die digitale Funktion nur bei Produkten mit mindestens 50 Bewertungen verfügbar. Langfristiges Ziel für den Testlauf des KI-Assistenten sei es, neben einer besseren Orientierung und höheren Kundenzufriedenheit auch geringere Retourenquoten zu erreichen. Technische Grundlage des Tools bildet das KI-Sprachmodell PaLM 2-„Large Language Model” von Google. Die Daten sollen jedoch bei Otto verbleiben. Otto nutzt KI bereits in diversen Bereichen – zum Beispiel, um häufig genannte Begriffe aus Kundenrezensionen zusammenzufassen, bei der Bildererkennung sowie zur Betrugsprävention. Auch in der Logistik will Otto künftig KI-basierte Roboter einsetzen.
nj/mm