Auch das Lübecker Drägerwerk setzt auf das knowhere-Produkt. Die AI Chatbot Solution kommt auf ihrem globalen Facebook-Kanal zum Einsatz, wo die Anzahl eingehender Kundenanfragen rasant angestiegen war und zu langen Antwortzeiten geführt hatte. Das Medizin- und Sicherheitstechnik-Unternehmen entschied sich für einen selbstlernenden Chatbot, der Anfragen basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung in Echtzeit versteht, vorqualifiziert und beantwortet. Die Automatisierung der Anfragen erlaubte eine erhebliche Verbesserung der Kundenbetreuung. „Im Durchschnitt wartet ein Kunde weniger als 60 Sekunden auf eine Antwort auf seine Frage. Und das 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr“, erklärt Anna-Soraya Hein, Social Media Manager bei der Drägerwerk AG & Co KGaA. Zuvor hatte es bis zu sechs Tage dauern können.
Die Automatisierung von Kundenkommunikation schreitet voran, vor allem intelligente Chatbots sind gefragt. Wie die AI Chatbot Solution der knowhere GmbH. Zu den Kunden des Hamburger Startups gehören namhafte Unternehmen aus der Metropolregion. So ersetzen die klugen KI Chatbots etwa für die XING-Tochter XING Marketing Solutions seit Ende letzten Jahres die Aufgaben eines klassischen Website-Kontaktformulars und erlauben (potenziellen) Geschäftskunden einen unkomplizierten Erstkontakt.
„Als Digitalunternehmen ist es uns wichtig, mit unseren Geschäftspartnern interaktiv und über state-of-the-art-Technologien kommunizieren zu können“, erklärt Samira Krause, Team Lead Marketing bei XING Marketing Solutions. Sie ist zufrieden mit der neuen Technologie. „Die Qualität der Leads – also unserer Kundenanfragen – hat sich gesteigert, weil unsere Kunden spezifischere Angaben zu ihrem Anliegen machen können, als es über das Kontaktformular möglich war.“
Kundenanfragen innerhalb einer Minute beantwortet
Jäm Bot – der rappende Chatbot
Dabei verfolgte knowhere zunächst ganz andere Ziele. Gestartet war das Startup 2015 mit einer Reise-App, die mit Hilfe von Bilderkennung und KI, Vorschläge für den optimalen Urlaubsort ihrer User machte. Als sich jedoch der erhoffte Geschäftserfolg nach einem Jahr nicht einstellte, begann das Team, sich umzuorientieren. Eher spielerisch entstand der erste KI-Chatbot, für den sich sofort ein Abnehmer fand. Schnell konnte das Startup Kunden wie Mediamarkt und Jägermeister gewinnen. „Für Jägermeister haben wir gemeinsam mit der Digitalagentur la-red den ´Jäm Bot`, einen rappenden Chatbot entwickelt, mit dem Facebook-Nutzer individualisierte Rap-Videos an ihre Freunde schicken konnten“, erzählt Robert Weber, der bei knowhere fürs Marketing zuständig ist. „Die Kampagne wurde mit zwei Nägeln beim ADC 2017 ausgezeichnet.“
Langfristig einsetzbare Lösungen auf NLP-Basis
Solche Marketing-Bots trafen zwar auf großes Interesse seitens der Unternehmen, knowhere aber wollte mehr: „Marketing-Bots sind in der Regel eher kurzlebig ausgerichtet. Als sogenannte ´Click-Bots` sind sie einfach in der Handhabung und auch sehr gut für einen Case, aber dann ist Schluss“, erklärt Weber. Das knowhere-Team hingegen interessierte sich für langfristig einsetzbare Lösungen und wandte sich der Entwicklung einer AI Chatbot Solution zur komplexeren Kundenkommunikation zu. Ihr Ansatz: Die KI auf Basis eines NLP-Systems auf ein unternehmensspezifisches Frageset zu trainieren. NLP steht für Natural Language Processing und hat zum Ziel, mithilfe von Regeln und Algorithmen natürliche Sprache zu erfassen und zu verarbeiten, um eine möglichst weitreichende Kommunikation zwischen Mensch und Computer zu ermöglichen.
AI Chatbot Solution meistert Synonyme
Wie gut das funktioniert, erläutert Weber anhand eines Beispiels: Den Einsatz ihres Bots bei einer Autoversicherung. „Ob Unfall, Wildschaden oder Unwetterschäden, der Bot kann den Schadensfall unterscheiden und einordnen.“ Auch unterschiedliche Schreibweisen oder Synonyme meistere er. Schreibt der Kunde also statt ´Unfall` ´Kollision` ist das kein Problem. „Unsere AI Chatbot Solution leitet den Sachverhalt aus dem Kontext ab und lernt dazu. Und er erkennt Cluster“, betont Weber. Häufen sich Meldungen zu einem bestimmten Thema, wie etwa bei dem schweren Hagelunwetter vor ein paar Wochen in München, gibt der Bot diese Information an das menschliche Serviceteam weiter. „Das Unternehmen kann nun schnell reagieren und auf seiner Website einen Button einrichten ´Hagelschäden hier klicken`. Das führt zu zufriedenen Kunden.“ Dabei müsse der Bot das Wort ´Hagelschaden` nicht einmal verstehen. „Aber er erkennt die Häufung, reagiert darauf, bittet zudem um Aufklärung und lernt wiederum dazu,“ erklärt Weber.
Mensch oder Maschine?
Die Kunden von knowhere sind also zufrieden mit Ihren KI-Chatbots. Aber wie steht es mit den Kunden der Kunden? Kommunizieren Menschen nicht lieber mit menschlichen Ansprechpartnern? „Natürlich wünscht sich jeder einen intelligenten Menschen als Ansprechpartner, der sofort alles umfassend beantworten kann“, weiß Weber. Doch welches Unternehmen könne schon einen menschlichen 24/7-Service leisten? „Wir sehen eine große Akzeptanz für unsere Bots vor allem im First Level-Support“, sagt Weber. Denn auch die lernenden KI-Chatbots kommen irgendwann an ihre Grenzen – und übergeben an ihre menschlichen Kollegen. „Darum muss auch niemand befürchten, dass die Bots Menschen ersetzen, im Gegenteil, sie arbeiten zusammen.“
ys/kk